为更好维护消费者合法权益，营造良好消费环境，旅顺口区市场监督管理局进一步提升执法效能，切实保护好消费者的合法权益。2021年，共受理投诉举报(咨询)信息2538件。其中，咨询210件，均及时予以解答；受理的投诉举报2328件，均第一时间进行调查处理，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失36万余元，依法查处投诉举报案件16件，罚没金额29.7万元 ，诉求办理群众满意度90%以上。
这些投诉问题都是如何处理的
“3·15”期间
旅顺市场监督管理局发布了
“2021年消费维权典型案例”
下面就跟随小布一起看看吧↓↓↓
一、未开封的罐头内存异物，经营者是否应该赔偿
市民某先生反映，在我区一超市购买了两个水果罐头，花费了14元。当日到家后，先生还未打开食用时，发现里面有不属于罐头中应有的异物，先生又观察了另一瓶，另一瓶没有问题。次日先生向超市负责人反映该问题，负责人表示责任不在超市，可以为先生退货，先生对此不认可，故来电投诉。
接到投诉后，我局立即对此事展开调查，经与双方沟通了解，消费者反映的情况属实，经对该超市进行现场检查，经营者能够提供该产品索证索票相关凭证，同时执法人员也对货架上的剩余货品进行认真检查，未发现类似问题。该事件中，虽然经营者执行了产品进货查验制度，但没有认真执行自查制度，所售食品中确实存在外观可见的异物。《食品安全法》一百四十八条明确规定，“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿，属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿，属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”最终，经调解，经营者与消费者达成赔偿协议，给予消费者10倍赔偿，消费者接受。
二、集赞送烟花不兑现
2021年春节前夕，有市民投诉，反映我区某烟花专卖店在朋友圈宣传，朋友圈转发集56个赞可以免费领烟花，市民按要求积赞，去领取时被告知因领取的人太多了，现在不能免费领取，需购买其他产品才能享受赠送，该市民认为不合理。
经监管人员调查情况属实。监管人员认为，朋友圈的宣传是商家的一种宣传手段，既然在朋友圈公开集56个赞可以免费领烟花，就是对预期消费者的一种约定，经营者理应遵循诚实信用原则，履行约定义务。《消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
经向商家宣传及调解，商家同意履行承诺，为投诉人兑换相关商品。
三、洗车券节假日不能使用？
有消费者反映2月初在我区某汽车服务中心购买洗车券，300元10张，券面上未注明节假日期间不让用，但在春节期间洗车时，店家不让使用，只让用现金，消费者认为不合理，故来电投诉，希望职能部门处理。
经调查，消费者反映的情况属实。《消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”
消费者在购买洗车券时相当于与经营者订立了格式条款的合同。经营者如有特殊要求，应在使用说明中注明，现洗车券无特殊要求，应随时可以使用。经调解，商家同意消费者随时使用该洗车券，并退回消费者使用的现金。消费者满意。
四、订购商品无货，预付款应退回
某消费者于2020年在一品牌电器专卖店订购电器，2021年6月需要安装时去店里被告知所购型号没有货了无法发货，商家不给退押金也不给退货，故先生来电投诉。
经调查，消费者因家中有事，所以提货时间确实间隔比较长，现原定型号已经没有货了。消费者在订购该商品时，商家并未与其明确约定提货时间。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
经调解，商家同意为消费者退款，消费者表示感谢。
五、三包期未满，商品已下市，无法维修怎么办？
某女士家购买的某品牌热水器，在三包有效期内出现问题，联系该品牌我区售后进行维修，售后告知不能维修，需要女士加钱换别的型号，女士不认可，故来电投诉。
经我局工作人员调查了解，消费者反映的情况属实。因此款热水器已下市，没有相关配件，在售商品中没有等价热水器。
《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条规定，“在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过９０日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”。第十三条规定，“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货”。
经调解，商家表示可以为消费者免费更换不低于原机价格的其他型号的新机，消费者表示感谢。
六、“买三赠一，一个不卖”是否合理？
有消费者反映，在我区某蛋糕店购物，商家的蛋挞标签写7元/个，消费者要购买一个，商家不卖，告知其买三赠一，消费者认为不合理，于是进行投诉。
经调查了解，该店销售的蛋挞的确标价为“7元/个”，当天店内该商品正在进行“买三赠一”促销活动，消费者反映的“买三赠一，一个不卖”的情况属实。
《中华人民共和国价格法》第十三条规定，“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”《辽宁省消费者权益保护条例》第十四条规定,“经营者提供商品或者服务应当按照规定明码标价，做到价签价目齐全，标价内容真实明确。价格变动时，应当及时调整标价”；第十六条规定，“经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。”
该事件中，经营者在店内的价格公示为“7元/个”，其计价单位为“个”，并无“三个起售”等特殊说明，因此对于购买一个的消费者，商家应当销售。经沟通，商家认识到了自己的错误，立即进行了改正，消费者表示满意。
七、预付消费无约定，是否可退费？
先生2021年3月在我区某健身会所办理健身卡，活动价年卡499元，办理前商家并未告知不可退卡，使用了一次，先生表示因上学的原因，无法继续健身想要退费，商家拒绝退费，故来电投诉。
经调查了解，先生在办卡时，商家并未与其签订相关合同，双方就退款事宜无任何约定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”
经调解，商家同意为消费者退卡，当事人表示满意。
八、促销活动有时限，销售之前需明确
有消费者在我区某药房购买了一盒药品，当时店员说有活动，买三盒送一盒，也可以先买一盒试用，觉得有效的话，下次再买两盒，可以为其累计买三送一。待2个月后其再到该店内购买时，店员表示厂家活动已结束，不能赠送了。消费者认为不合理，因此来电投诉。
经调查了解，该活动确实为厂家开展的促销活动，活动已结束。但是消费者第一次购买时，药房工作人员未告知其活动期限，导致此纠纷的发生。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条中规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。
该事件中，经营者对促销活动的介绍确实不够全面，经调解，商家为消费者按此前优惠活动进行销售，消费者满意。
九、商家是否可以设定最低消费？
有市民到我区某餐饮店就餐，点了相应餐品，消费40元，其就餐一个多小时后到前台进行结账。结账时店家向其收取150元，该市民表示餐费只有40元，为何要收取150元，店家表示是最低消费，其认为不合理，来电投诉。
经查，消费者投诉问题属实。《辽宁省消费者权益保护条例》第三十条规定：“餐饮业经营者应当免费提供符合质量标准和卫生条件的餐具，在显著位置明示其提供食品和服务的价格，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取餐位费、消毒餐具费、开瓶费等不符合规定的费用。”
执法人员向经营者进行了法律法规宣教，并责令其立即改正，不允许再收取任何形式的不符合规定的费用，同时经调解，店家退还消费者110元，消费者表示满意。
十、展销商品，售后问题由谁来买单？
有市民反映，其于2021年5月在我区某通讯店的展销活动中选了一台先科学习机，当时学习机是免费赠送的，但课程卡是要收费的，消费者支付了2499元，购买了课程卡。现表示机器故障，来电投诉，要求退款。
经调查，该展销活动是由通讯店与先科学习机经销商合作，该经销商向通讯店支付一定费用，在店内进行学习机的展销，所售钱款均为该经销商收取。该事件中，消费者购买的课程卡为数字化商品，且已购买了3个月，不符合退货条件，关于机器故障问题，通讯店多次联系学习机经销商，均未联系上，因此无法进行维修。
《消费者权益保护法》第四十三条规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”该事件中，关于售后问题，因在展销活动中，通讯店没有对先科学习机经销商的资质进行审核，就为其提供了销售地点，因此，通讯店应当承担相应责任。
经调解，最终双方达成一致，该通讯店向消费者补偿500元，消费者表示认可。
消费中的
“糟心事儿”咋维权？
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“12315”
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定，消费者投诉由经营者实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理，举报由被举报行为发生地的县级以上市场监管部门处理者。您可以拨打12315热线（异地加拔区号），也可以登录全国12315平台（网址www.12315.cn，APP“全国12315平台”、微信公共号公众号“12315”，微信小程序“12315”支付宝小程序“12315”等方式），您的投诉举报一般将直接流转至您选择的县级市场监管部门，由其决定是否受理和处理。
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