今天开始读一本教你如何卖鞋的书，书名叫《摸过顾客的脚才能卖对鞋》，这本书是日本女性售鞋顾问，久保田美智子36年的销售经验总结。

久保田美智子是日本乃至全球最会卖鞋的人，没有之一！中国著名的老人鞋品牌，足力健老人鞋，为了提高员工销售水平，专门请久保田女士给员工们上课。

在久保田女士的教导下，足力健的销售水平得到了极大的提升，为足力健成为国内第一老人鞋品牌打下了坚实的基础。

每一位卖鞋人都应该读一读久保田女士的书，下面开始正文。

前言 给予顾客三项满足

什么是给予顾客的三项满足？

作者说，只要给予顾客三项满足后，顾客就会感谢你的服务，并且会主动带朋友再次光顾。

给予顾客的三项满足分别是:

让顾客感觉心情愉悦。

顾客逛街走入一家店，如果店员很热情，顾客就会觉得心情愉悦，顾客只有感觉愉悦了才会购买。

当顾客把东西带回家，试穿后发现这个鞋和衣服很搭，而且穿起来很舒服，顾客就会觉得很满意，这是第二项满足。

第一项满足和第二项满足，只要产品好，商店地段好，产品定价合理，店员态度热情就能做到。

关键是第三项满足，这也是本书主要谈论的内容。

要实现顾客的第三项满足，不仅要让顾客穿了你推荐的鞋子后感觉满足，还要让她的朋友们也觉得她的鞋子买得好，甚至向她咨询哪里才能买的到。

想要做到第三项满足是非常困难的。

作者说，接待顾客的工作，有着独特的魅力，一旦体会到其中的乐趣，就再也不会考虑其他职业了。

特别是当顾客向自己表示感谢的时候，会从内心深处爱上这份工作的，爱上这份工作，是实现三项满足的基础。

第一章 欢迎来到我的卖场

有多少名顾客就有多少本待客指南。

有人买鞋参加面试，有人买鞋为了舒服，有人买鞋为了聚会，有人买鞋为了工作，人们买鞋的目的各不相同，店员接待顾客首要任务，就是了解顾客的需求，并为他们挑选出合适的鞋。

有的店员的回头客多，有的店员没有回头客，她们的不同在于，他们是否准确恰当以及细致周到的为顾客提供了服务。

每一位顾客的脚型都是不同的，只有推荐适合顾客脚的鞋才能做好卖鞋的工作。

接待顾客没有一定之规，好的店员都是在工作后，进行反思总结后变得优秀的。

新鞋刚穿的时候会比较痛，时间长了就好了；选鞋要选大一码的；这些说法很流行，但不正确！

作者说卖鞋是一份难度很大的工作，店员必须要了解有关鞋子和脚的相关知识，要把自己当成鞋与脚的医生，这样才能给顾客推荐合适的鞋，才能有效降低售后问题，提高顾客的满意度。

顾客想要的是完全合脚的鞋，但是每个人的左右脚都是不一样大的，而两只鞋子却是一样大的；所以完全合脚的鞋只能定制，但是你不能这样告诉顾客。

你需要做的是准确把握顾客脚的特征，顾客的需求，想法，款式等必要信息，你掌握的信息越多，就越能帮顾客选出更合适的鞋。

只要你帮顾客选出了更合适的鞋，顾客才会感到满意，才会成为你的回头客。

共鸣是接待顾客的第一步

鞋子既是用来走路的工具，同时又是让自己变得更加美丽的时尚元素。

无论衣服穿得多美，如果没有一双可以搭配的鞋子，出门就会感觉浑身不舒服。

所以，每一位顾客都是抱着，想要找一双穿起来很漂亮的鞋的心里走进店铺的，如果你推荐的鞋子与她想要的不符，那你就破坏了顾客想要变美的梦想，顾客就会远离你。

所以店员一定要与顾客保持同理心，一定要与顾客共鸣。你的工作是实现顾客想要变美的梦想！

感谢您的光临

店员应该感谢顾客的光临，无论顾客买不买，店员都应该心怀感激。

店员迎接顾客，就像主人迎接客人一样，主人会热情的招待前来的客人，然后心情愉快的送她们离开。

店员就是店铺的主人，顾客就是光临的客人，所以当顾客光临时，店员一定要满怀感激之情地说一句，欢迎光临。

很多店员不喊，还有很多人只是流于形式的喊一句。

满怀感激和随口一喊，顾客是能够感受得到区别的；所以一定要满怀感激地去欢迎顾客。

刚开始你肯定做不到，请一定要努力去做，这是打造一家充满活力的店铺的非常关键的一步！

不怂恿、不奉承，只说该说的话

有些店员，不管顾客穿什么都说好看，在这种奉承的夸奖下顾客一般都会买单，但是！顾客回去后就会开始后悔，然后就再也不去这样的店铺了。

作者说，如果顾客选择的鞋子不适合她，但是顾客觉得不错，她就会找一双更适合顾客的鞋，让顾客自己对比；如果实在没有适合顾客的鞋子，作者会如实告诉顾客。

这样一来二回，顾客反而变得非常信任作者，变得非常喜欢在作者手上购物。

我的理解就是，不要强买强卖，强扭的瓜不甜，一定要站在顾客的角度，真心实意地为顾客提供建议。

跪式服务才是待客之道

作者说，店员应该跪着帮顾客试鞋子。考虑到两国文化不同，我觉得，我们蹲着或者单膝跪地给顾客试鞋就好。

这样做有什么好处呢？

跪式服务会让顾客受宠若惊，同时店员能亲手确认顾客脚的软硬程度，是否爱出汗，脚趾形状，脚跟是否踩牢等情况；知道了这些基本情况，才能为顾客挑选合适的鞋。

在接待顾客时，一定要让自己与顾客处于差不多的状态。

如果遇到个子较矮的顾客，店员应该适当弯腰降低高度；与顾客高度差不多时，交流起来会让顾客感觉更舒服。

遇到语速快的顾客，店员也应当适当提高语速；遇到声音小的顾客，店员也应该适当降低声音。

遇到文雅端庄的顾客，店员要适当放慢做事速度。

总之，让自己与顾客处于差不多的状态里，会让顾客感觉更舒服。

顾客会观察店员的穿着，所以店员在工作时一定要穿自己店里的鞋，一定要穿适合自己的鞋。

不能一开口就问顾客的尺码

顾客进门，店员热情地说欢迎光临，然后要说些什么呢？

说什么都行，反正别说您要什么尺码。

为什么呢？

作者一般会说，您慢慢看。然后根据情况和顾客聊天，以此来了解顾客。

如果开局就问顾客尺码，会让顾客觉得，这是在催我赶紧买鞋，然后顾客会觉得不舒服，然后就会离开。

就算顾客告诉你尺码大小了，你对顾客的了解也就只有尺码大小这一个信息，然后你拿来那双鞋的尺码，顾客试完满意了就带走，不满意就会离开。

还有一种情况，店员不知道什么鞋适合顾客，顾客也不知道自己适合什么鞋，然后就左一双右一双地试，最后顾客会发现没适合她的鞋，而你会觉得这顾客真难玩。

所以店员一定不能急于卖鞋，问尺码大小前，一定要先了解一些顾客的必要信息。

以自己的脚为标准，了解鞋的信息

店员想要给顾客提供合适的建议，不仅要了解顾客的信息，同时要了解鞋的信息。

作者在不忙的时候会确认每款鞋摆放的位置，以便迅速找到他们。

然后作者还会经常试鞋，了解每款鞋的特征，例如，哪些鞋紧，她就把它们推荐给脚比她瘦的顾客；哪些鞋宽，她就把它们推荐给脚比她肥的顾客。

作者说，如果店员能够完全掌握卖场里商品的信息，不仅能获得顾客的信赖，而且能自信地向顾客提供有用的建议！

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