本文作者：胡小胖 @ 畅销书《微商操盘手册》《微商品牌新零售运营宝典》《微商升职记》作者

上一堂课，我们讲了品牌方如何做好客户情感维系，这一堂课，我们来讲一讲品牌方如何做好极致服务。

这个世界上，有两种口碑传播速度最快：一种是极好的口碑，另一种是极坏的口碑。至于那些不好也不坏的口碑，传播的速度只能算是很平庸，或者根本不会被传播，即使传播了也很快会被时间遗忘。

所以，想要品牌口碑传播速度快且持久，要么做到极致的好，要么做到极致的坏。显然，不会有品牌想留一个坏口碑，每一个品牌方都想获得极致的好口碑。而在客户的口碑传播中，产品和服务是传播次数最多的对象。

在产品日趋同质化的当下，想要在产品上树立极致的口碑，相对比较困难。所以，如果品牌方想获得极致的好口碑，我建议从品牌服务上入手，将品牌服务做到极致。

品牌极致服务定义

有人说，极致服务就是把售后服务做好；也有人说，极致服务就是把客户服务好。但我认为，这些定义都不全面。极致服务不仅仅是体现在售后服务上，而是应该贯穿于售前、售中和售后的每一个服务环节。

营销的本质是通过比别人更好地满足客户的需求，从而形成自己的差异化价值，而极致服务就是差异化价值在服务环节的具体表现。在我看来，极致服务就是差异化服务。在服务客户的过程中，做大部分人都会做的事情不叫极致服务，做大部分人都不会去做的事情才叫极致服务。

例如，在售后服务的发货跟踪环节中，主动告知客户物流信息是大部分微商都会做的事情，但这不叫极致服务，只能算是普通服务。而能够将发货跟踪环节的三个步骤都一一做到的，才叫极致服务，因为能做到的人并不多。

品牌极致服务作用

好口碑往往会带来好销量，极致服务就是为了获得客户的好口碑，从而获得好销量。有句话说得好：客户就是我们的代言人，我们希望客户怎么在别人面前说我们，我们就应该怎么用心对待客户。

只有当我们用心的服务好客户，客户才会心甘情愿地做我们的代言人，把亲身体验讲给背后的250个人听。我们经常说顾客是上帝，试想，如果连上帝都在替我们说好话，我们有什么理由做不好品牌呢？

有一次，我和两个朋友去了一家中餐厅吃饭，这家餐厅的餐桌上有一个30分钟的倒计时沙钟，店家承诺倒计时结束，如果菜还没有上齐全，直接免单。当时我们有三个人，一共点了五盘菜，因正值午餐时间，餐厅高朋满座，结果店家花了26分钟将菜全部上齐。后来，这家餐厅经过我的口碑传播，在我的吃货圈中无人不知，很多吃货圈的朋友都专程前往体验。

还有一次，我和几个朋友去了一家火锅店吃火锅。在上菜的过程中，我的朋友因为感冒打了个喷嚏，服务员在了解情况后给我的朋友端来了一杯冲好的感冒冲剂。这一行为让我朋友很感动。后来，我朋友只要吃火锅，就一定会去那家火锅店。

上面两个极致服务的案例告诉我们：极致服务并不一定非要花高额的成本才能实现，很多时候只需要我们在客户身上多用点心就可以了。

特斯拉CEO马斯克来华时，接受记者采访时说道：“对于特斯拉来说，我们没有任何广告预算。我们不会付给别人钱，去支持我们的产品。而且我们也从来不给任何人打折，每个人买车都是一样的价格。你提到做市场营销，我感到很惊讶。我们根本没有这方面的预算的。其实我觉得他们这么说很可笑。特斯拉的经费都花在产品研发、建设充电设施、服务等等的方面。这不是说我反对做广告，只是说我们特斯拉规模还太小，做广告还不是时候。”

“我想，我们的车卖得好完全靠的是口碑。一个人买了我们车，他很喜欢，他就告诉他的朋友。我们的销售就是这样增长的，而不是靠广告。”

从马斯克的描述中，我们可以得知，特斯拉如此火爆，主要靠的是口碑式的裂变传播。这件事情告诉我们：做好了口碑就不需要广告了，因为无数的客户会自动传播，好口碑就是最好的广告。

谈到品牌服务的案例，我们都会想到海底捞和蔚来。说实在的，海底捞的火锅和蔚来的车在和行业竞品的比较中，我认为价格稍贵了一点。但很多消费者还是愿意为这稍贵一点的溢价去买单，原因就在于这两家的品牌服务做得好。

由此可见，品牌极致服务不仅可以起到口碑快速传播的效应，还可以起到溢价的作用。所以，品牌竞争力不仅仅局限在产品本身，极致服务也是提升品牌竞争力的重要因素。

品牌极致服务标准

极致服务其实并没有一个具体的衡量标准，不同的客户对极致服务有着不同的理解。在我看来，所谓的极致服务就是要超越客户的期望，给客户意想不到的服务，让客户为之感动。想知道客户是否感动，不妨先问问自己是否感动，如果你的一个服务举动连自己都感动了，那客户自然也会为之感动。

我家附近有一个商业广场，在广场中有一家新开的小商店。在这之前，广场其实已经有很多的大商店，令我百思不得其解的是，小商店的生意看上去要比大商店兴旺很多。

有一次，我需要买一个美工刀片，我问了好几家大商店，结果都是只卖美工刀不卖刀片。当我去这家小商店询问的时候，得到的结果也是一样的。但不同的是，其他商店的老板仅仅是告诉我不卖刀片，而这家小商店的老板在告诉我不卖刀片的同时，建议我去附近的五金店购买，不仅如此，老板还为我指明了五金店的大致方向。

由于我是一个路痴，找了一圈结果又转回了小商店。当我再次去咨询小商店老板的时候，老板直接骑着电瓶车把我送到了五金店门口，结果我也顺利买到了刀片。其实，五金店离这家小商店很近，但这不是重点，重点是我问了好几家商店，没有一个商店的老板能像这位老板一样给我极致的服务，大部分商店的老板都是自己不卖就事不关己。

故事还没有结束，买完刀片后，我为了表示对老板的感谢，特意去他的商店看看有什么东西是需要购买的，结果选中了1L装的大瓶可乐。在结账的时候，老板可能是看见我比较胖，于是问我是不是自己喝，我说是，结果老板建议我不要买可乐这类的碳酸饮料，说喝多了会让我胖上加胖，不利于身体健康。在我坚持要买后，老板又建议我买无糖型可乐……

这家商店的老板能够站在客户的角度，设身处地地为客户着想，是我感动的主要原因。后来，我也成了这家商店的忠实客户。同样的产品，我宁肯多走几步，也要去这家商店购买，冲的就是老板的极致服务。

我认识一个叫小宋的大团队长，她代理了一款非常火爆的产品，产品的火爆也导致了货源的紧张。有一次，她给下级代理商小张发货后，由于货物在快递中转的过程中出现了差错，原本货物要发往A处，结果却因误操作发往了B处，地点的错误必将导致货物送达的时间被延迟。

由于产品比较热销，她的代理商采用了预售的形式，如果产品不能按时送达，有可能会导致代理商的信誉受损，甚至会出现客户退款的现象。看着代理商焦急的心情，她立刻重新打包了一批产品，亲自开车给代理商送了过去，来回车程整整花了5个小时。

当她和我说这件事情的时候，其实我并不太认同她的处理方法，因为她完全可以通过代发的形式帮助代理商解决眼前面临的问题。但与此同时，我不得不佩服她对代理商的用心，虽然解决事情的方法欠考虑，但是她的行为在代理商心目中留下了良好的印象。

这件事情发生在很多年前，现在小宋创建了自己的品牌，而那位代理商小张还在跟着她一起创业，成为了品牌合伙人。在小宋的带领下，这家品牌的代理商特别有凝聚力，品牌业绩也做得特别好。

其实，想做好极致服务并不难，只需要设身处地地为客户考虑，用心的为客户服务。但现在很多微商面临的问题是：不是不知道怎么做，而是不愿意去做。究其原因是，他们没有全局观，只注重眼前的利益，看不到客户的终生价值。

我们不妨来做三个简单的测试：

测试一：如果客户要购买你的产品，但通过和客户的一番对话，你发现这款产品并不适合客户。请问，你会如实地告诉客户，让这单生意白白的流失吗？

测试二：如果客户要购买你的产品，但通过了解，你发现这款产品并不适合客户，但竞争对手有一款产品很适合这位客户。请问，你会告知客户，让竞争对手获得这单生意吗？

测试三：如果客户要购买你的产品，但你已经获悉这款产品下周就会降半价。请问，你会告知客户，建议客户下周来买吗？

上面这三件事情并不是我杜撰出来的，而是我作为一名客户亲身经历的。这些商家选择的答案是：会。也许很多人会认为他们损失了生意，其实不然，他们赢得了客户的信任，获得了客户的好口碑，以后会有更多的生意等着他们。

作为微商，我们不仅要做好售后服务，还要做好售前服务。我们要用售前服务感动客户，让客户感觉不买产品都对不起我们，都不好意思，心里会内疚；要用售后服务感化客户，让客户心甘情愿的复购和转介绍。

即使客户没有购买我们的产品，或购买产品后没有复购，我们都要始终如一的给客户提供极致服务，持续地给客户提供价值，从而挖掘客户的终生价值。

很多品牌方经常问我有没有什么好的营销秘诀，其实最好的营销秘诀就是做好极致服务，只是很多人从来没有意识到，或者根本不愿意去做。我一直认为，在营销的世界中，什么都可以模仿，产品别人可以模仿你，价格别人也可以模仿你，唯独服务不能模仿，因为服务的意识来自于人的内心，需要由心出发，不是简单的复制粘贴能搞定的。

所以，在品牌商学院的课程开发中，极致服务这堂课是一定要有的。我们要让代理商清晰的感知到什么是极致服务，极致服务该怎么做，做极致服务的意义是什么？极致服务是一件听起来很简单，但做起来很艰难的事情，品牌方需要为此下狠功夫，将极致服务的意识扎根到代理商的心中。

例如，品牌方可以把极致服务作为代理商日常考核指标之一，对极致服务做得好的代理商进行重点表彰，并做成标杆榜样进行广泛宣传。总之，想把品牌极致服务做好，品牌方必须把极致服务的意识上升到品牌文化的高度才行，只有品牌方把极致服务当回事，才能引起代理商的关注和重视。

好，以上就是这一堂课的全部内容，至于本堂课的相关知识在品牌运营中该如何去具体运用，如果品牌方和我们合作，我们会根据品牌方的实际情况量身制定相关的运营方案，手把手的教会品牌方该如何去具体的运用。下一堂课，我们来讲一讲品牌方如何设计复购裂变机制。

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