要说今年双11哪家公司的变化最大？恐怕非菜鸟莫属。不论是战略重心的转移，还是求变的决心，以及落地执行的力度，都堪称史上最大。

究其原因，主要是在不确定的外部环境下，给消费者和商家提供更为确定性的履约服务，菜鸟在快递物流服务上做了诸多方面的重投入，供应链服务链条越来越深入、越来越聚焦。

双11大考即将进入尾声，菜鸟具体都发生了哪些变化？今天，我们就来简单做一个复盘。

1、“送货上门”之变

今年双11，整个快递行业最为明显的变化就是提升服务体验，力推“送货上门”。菜鸟更自不必说，“送货上门”被列为提升消费者体验的头等要事。此前，菜鸟CEO万霖也曾表示，从去年开始菜鸟就在全面思考和发力如何去解决最后一公里上门的问题，并采取多举措多形式力推“送货上门”。

双11期间，菜鸟通过自营物流菜鸟直送（丹鸟）、加盟式的菜鸟驿站以及联合快递公司等多种方式加大送货上门力度。此外，在乡村和校园，菜鸟的快递进村、无人车送货到楼也成为包裹送上门的主力军。

具体来看，变化主要体现在三个方面——

1.服务范围扩大。菜鸟直送从服务天猫超市、天猫国际，延伸至食品大件重货等特殊行业，为大件重货等提供端到端的“不上门必赔“服务。

针对与菜鸟供应链深度合作的米面粮油、乳饮酒水等重货、家电、家装和冷链等商品，菜鸟也根据不同行业特色，提供送货上门、送装一体、化冻包赔等服务。

2.驿站上门发力。菜鸟双11项目总指挥士行（李武昌）表示，今年菜鸟驿站提供了大量的上门服务，总体订单覆盖量同比涨了4至5倍，单日上门送货的总数超过1000万件。

今天（11月17日）刚发布的阿里巴巴集团2023财年二季度财报显示：本季度，菜鸟驿站在全国城市社区、校园和乡村地区的站点总数超过17万个，同比增长超过20%。其中城市社区的菜鸟驿站承担起了为天猫淘宝包裹送货上门的服务。在11.6万个社区驿站中，超过8.万个已经为消费者开通了送货上门的服务选择。

另外值得一提的是，11月11日当天，国家邮政局党组书记、局长赵冲久调研双11快递旺季保障，通过视频连线的方式考察江南大学菜鸟驿站运行情况，点赞菜鸟驿站双11物流保障工作，要求快递物流一线严格落实防疫措施，为快递员提供充分保障。

3.需求前置，试点服务分层，与快递公司联合提供“送货上门”服务。比如，自7月菜鸟与申通合作，试点淘宝订单消费者下单可选送货上门服务后，借助申通密集的加盟网点，今年双11进一步扩大了服务覆盖密度，目前已在全国主要核心30城落地。

服务范围扩大、上门方式扩容、一线人员扩招（在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万短期用工人员）的多重保障下，菜鸟送货上门的包裹量也屡创新高。数据显示：

截至11月11日中午12点，菜鸟在天猫双11提供的确定性的送货上门包裹量已经超过了1.2亿件。其中，菜鸟直送揽收和送货上门、菜鸟驿站送货上门的单日处理峰值均超过千万件。此外，双11的菜鸟无人车小蛮驴配送到楼量也创新高，截至11日中午，小蛮驴配送量已接近200万单，达到去年整个双11周期的配送量。

送货上门是今年双11物流的一大特色，菜鸟正从消化快递峰值规模，到为商家和消费者提供品质物流服务。新发布的阿里巴巴集团2023财年二季度财报显示，在刚刚过去的天猫双11期间，菜鸟送货上门的包裹量已经超过了2亿件，均创下历年之最。其中，菜鸟驿站和菜鸟直送的单日送货上门量分别都超过了1000万件，成为菜鸟面向消费者提供品质服务的两大主力。

2、速度与效率之变

菜鸟另一个较为明显的变化是履约的稳定性和配送时效。

万霖认为，虽然今年外界的不确定性对物流确实产生了比较大的冲击，但在不断克服影响与内部优化调整后，截止双11当天，菜鸟服务的包裹从支付到签收的时效同比去年提升了3个小时；如果单看物流端，从发货到签收，时效提升同比去年提升5个小时。

也就是说，即便在双11海量包裹以及疫情的双重压力下，菜鸟的配送时效仍在不断提升，消费者体验也在不断变好。

这背后，离不开菜鸟自身与合作伙伴之间的紧密协同，一整套合作机制让整体业务线协同更简单、更便捷、更高效。菜鸟与快递公司、商家也通过协同合作，就疫情防控做了精密且充足的准备，快递行业在经历多年双11考验后沉淀下来的经验，保障了疫情下的双11配送时效不仅不掉速，且还有了显著提升。

除此之外，菜鸟自身仓配、供应链技术能力的不断成长，也让菜鸟能更好应对外界的挑战，实现国内大提速、海外再提速，全球同频收货。

与往年相比，今年双11，菜鸟在送全球上也做了新变化、新尝试。为了出口物流在跨境电商旺季下的时效，菜鸟投入了更大资源，出台六大保障措施，包括启用全球5大分拨中心、超3000架次航班运力保障、覆盖30多国的海外仓备货等，保障全球消费者在双11及跨境旺季能够及时收货、时效不降级。

菜鸟的“优选仓”在今年双11有了不少新进展。优选仓是菜鸟开发的新产品和运营模式，通过在口岸城市设立仓库，让商家可以提前把跨境的商品备货到这个仓库内，消费者下单完之后，菜鸟就可以在离口岸最近的地方快速发货、清关，然后通过菜鸟航空干线运送到全世界各个地方。可以说，优选仓能有效优化跨境物流时效。

双11期间，商家备货优选仓可享 “X日达”20国承诺及晚到必赔等服务，部分线路和仓库将能享受优惠和补贴，并提供上门揽收、仓间调拨等支持。截止目前，菜鸟已联手速卖通打造覆盖广东、浙江、山东等全国7地，总面积近10万平方米的优选仓。

本次天猫双十一期间，通过菜鸟威海、烟台的优选仓和韩国分拨中心，中-韩跨境包裹最快37小时即可送达，时效接近国内物流；得益于菜鸟在西班牙、法国等本地物流投入，当地消费者最快2天即可收到商家备货在海外仓的中国商品，部分城市可实现“当日达”。

最后，在整个数智化、自动化、物联网上，菜鸟也做了长时间的布局和投入。今年菜鸟物流科技团队在全球一共保障了180多套自动化和智能化设备运营。

一是输出海外。上述讲到的180多套自动化和智能化设备运营，其中有相当一部分分布在海外的16个国家和地区。

二是下沉国内。大力将自动分拨设备、智能化的技术、IoT技术向县域进行推广，进一步覆盖到了25个省的150个县。截至11月11日，菜鸟乡村物流使用自动化设备处理的包裹量超过5000万个。

这个双11，即便是身处偏远县域的乡村消费者，也能够享受到自动化和智能化所带来的便利。所有这些变化，在菜鸟的全球快递“云监工”直播中都可以看到。

3、供应链之变

供应链是今年菜鸟尤为注重的发展方向，无论是2C还是2B、国内还是进出口，物流履约的确定性都在进一步提升。

阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇曾感慨，在疫情多变情况下，作为社会一份子，他深刻感受到货物能够在可预期内稳定高效运转，是整个社会保持顺畅稳定的基础：“没有确定性履约的消费服务，有点耍流氓。”

疫情以来，供应链压力指数一直在高位震荡，供应链的稳定、可靠成了大家共同关心的问题。商家对于供应链的关注也从原来更多追求供应链效率、供应链体验，到现在把供应链的稳定性和抗压能力作为更重要的一个考量指标，并由此进行供应链布局。疫情以来，菜鸟积极优化发展有弹性的供应链，并通过联合商家打造2B和2C具有行业属性的一些特色供应链服务。

今年双11，在供应链上菜鸟也做了很多工作，包括从仓网、数智化、产品、运营、服务、BC一体等多方面给出相应举措，以此构筑弹性供应链。

如产品保障服务，菜鸟继续打出“预售极速达+预售领先达+预包预处理”大促前置预处理组合拳。其中，通过“预售极速达”服务，将预售货品提前下沉储存到离消费者最近的物流点。消费者付尾款后，核心城市批量包裹可实现分钟级、小时级配送；超300城的消费者获得“睡前付尾款，早上醒来就收货”的优质体验。

在应对不确定性上，菜鸟还协助多个商家进行快速的开仓关仓、搬仓调拨，解决商家在双11期间可能会碰到的一些挑战和难题。

此外，为更好保障供应链稳定性，借助阿里云，菜鸟还推出了翱翔数字化系统与羚羊数字化经营系统。

翱翔系统是一个开放供应链的协同系统。该系统利用数字联通技术，把前端的消费者跟供应侧以及物流实时地连接在一起，与此同时，也会链接到背后商家的ERP。

这个过程中，当任何地区的任何物流受到影响，或对库存、对配送有影响，都能够实时拓展到菜鸟运营系统，拓展到消费者端，让消费者的第一时间能感知到、会收到物流异常提醒，并且商家和物流伙伴也可以在第一时间灵活处理异常状况，保障了消费者体验的确定性和送货履约的及时性。

羚羊系统则可帮助商家更好的去做确定性的经营，比如：商家该怎么备货、如何管理好库存。在双11期间，商家全面的经营可以通过羚羊系统来进行保障。

于是我们看到，今年双11，包括宝洁、联合利华、欧珀莱、百雀羚、元气森林、全棉时代等多家知名品牌商家在内，均加大了与菜鸟的供应链合作。

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